Manulife Việt Nam đã thông báo có phương thức hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại về sản phẩm bảo hiểm “Tâm an đầu tư” do đối tác SCB phân phối. Tất cả khách hàng mua qua SCB sẽ được tiếp cận để giải quyết khiếu nại và hai bên sẽ thương lượng để đạt được giải pháp công bằng, bao gồm cả việc hủy hợp đồng và hoàn phí nếu có cơ sở hợp lý.
Ông Sachin Shah hy vọng giải pháp này sẽ tăng niềm tin của khách hàng đối với ngành bảo hiểm.
Manulife Việt Nam sẽ xác định kết quả giải quyết khiếu nại dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm tính đầy đủ, hợp pháp của hồ sơ, kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan và các thông tin từ khách hàng. Manulife Việt Nam muốn hoàn thành các cuộc thương lượng với khách hàng và đạt được giải pháp vào ngày 30/6. Các khách hàng được mời đến để thảo luận về khiếu nại của họ sẽ nhận được thư mời từ Manulife Việt Nam trong những ngày tới. Nếu có bằng chứng về hành vi sai trái trong quá trình tư vấn, Manulife Việt Nam sẽ thực hiện biện pháp kỷ luật đối với các cá nhân liên quan, bao gồm cả việc báo cáo tới các cơ quan chức năng.
Manulife Việt Nam đang áp dụng quy trình đánh giá chủ động và nghiêm ngặt đối với từng khiếu nại của khách hàng. Điều này giúp lãnh đạo Manulife Việt Nam suy nghĩ lại và tìm cách giải quyết hoặc thay đổi để có cách ứng xử phù hợp. Manulife Việt Nam cũng chấn chỉnh bộ phận nhân viên tư vấn bảo hiểm để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Buổi làm việc giữa Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm và đại diện các doanh nghiệp bảo hiểm đã diễn ra vào ngày 17/4 về công tác quản lý chất lượng hoạt động đại lý và chăm sóc khách hàng. Cục Quản lý yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện nghiêm túc các công việc như rà soát lại các quy trình bán hàng, kiểm soát các thông tin nêu tại bảng minh họa bán hàng, chấn chỉnh công tác thẩm định cấp hợp đồng bảo hiểm, rà soát toàn bộ công tác đào tạo đại lý bảo hiểm và tăng cường chế tài xử phạt đại lý bảo hiểm trong trường hợp vi phạm.
Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cũng cần rà soát và hoàn thiện bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp đại lý bảo hiểm và có chế tài xử phạt nghiêm trong trường hợp vi phạm.
